フリトレー

成長を遂げた最大の要因は「スピード・オブ・トラスト」の導入

世界的な食品・飲料メーカー・ペプシコ社の菓子部門として、アメリカでは60%のシェアを持ちさらに成長を続けるフリトレー (Frito-Lay) 。2008年の原材料費の高騰、景気低迷という環境悪化にもかかわらず、利益と売上双方で過去最高レベルの業績を達成した。その稀な成長を遂げた最大の要 因は「スピード・オブ・トラスト」の導入にあったという。

ペプシコの一部門として市場を席巻するフリトレー・ノース・アメリカ。75年余の歴史の中で、米国の模範的企業として歩んできました。今日、フリトレーのブ ランドは米国スナック菓子市場の約60％を占め、ヨーロッパやアジアにも大きな足場を築いています。ところが2008年、株主や顧客の期待を裏切りかねな い危機が出現しました。原材料費は高騰し、景気も下降をたどりました。この年は、暗いニュースで埋め尽くされました。しかし、フリトレーは行き詰るどころ か、過去最高レベルの成果を達成しました。どうしてそんな事ができたのでしょうか。

その最も大きな要因となったのは、原価が高騰した半年ほど前に導入した、『スピード・オブ・トラスト』でした。2008年、未曾有の苦境に直面したのを機に、新たな考え方とスキルを採り入れたのです。

人事担当副社長のミシェル・サッチャーは次のように語ります。「『スピード・オブ・トラスト』はとても有効でした。課題への対応方法、厳しいフィードバッ ク、問題意識を持つことなどです。順調なときは信頼関係を築きやすいですが、問題にぶつかったときこそ、それが試されるのですから」CEOである、アル・ ケアリーは、過去受けたどのプログラムよりもいいと語ったあと、「『スピード・オブ・トラスト』は素晴らしいと私は思っています。複雑な決定でも、とても スムーズに運べたからです。まさに猛烈なスピードでした。1年で困難な意思決定を5件処理しました。以前なら、これほど迅速に進むことはなかったでしょ う。信頼で結ばれていると、余計な仕事が全く必要なくなるのです。階層が単純化され、スピーディーに決定できます。始めて今2年経ちました。その結果、私 のチームは生まれ変わりました。フリトレーを訪れるペプシコの人に聞いてみてください。『あそこは何か変わった』という返事が返ってくるはずです。それが 『スピード・オブ・トラスト』なのです。 」と述べています。

さらに、1年間を振り返りながら、「昨年は大変な年だったにもかかわらず、我々にとっては素晴らしい1年となりました。我が社の製品のいくつか、社員にとってもそうでした。それは多分、我々の 生産性に関係していたと思われます。昨年度の好調、そして今年度の順調な滑り出しをもたらした功労者を1つだけ挙げるとすれば、それは『スピード・オブ・ トラスト』でしょう。」と語りました。

次は「お客さまの成功に貢献すること」です。私たちがサポートすることで、お客さまのビジネスが成功しなければなりません。これはお客さまへのアンケートの結果で測定します。次に「コラボレーション」です。これはお客さまが成功するために、自分だけではなく、皆で協力してやっていこうというものです。次は、「個々人のスキルアップ」です。サービスクオリティを上げるために、上司と相談しながら製品知識はもちろんのこと、コミュニケーションやネゴシエーションなどのソフトスキルを身につけることを目標にしていきます。それから、「サービスエクセレント」と私たちは呼んでいますが、案件を長期化しない、バックログをためないといった点を注視しています。